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揭秘鲜为人知的酒店管理黑洞

发布时间:2020-02-14 04:44:10 阅读: 来源:钢构保温棉厂家

一款好的酒店管理软件的优劣,能否真正做到防漏是关键。那么一款好的酒店管理软件究竟从哪些方面做到100%防止酒店管理漏洞呢?金天鹅酒店管理学院资深实战专家邓友富认为,应该从权限控制、单据控制、门锁控制以及管理提升四个方面着手,从而彻底封杀酒店管理漏洞。

一、权限控制

案例:山西太原的田某是太原某著名酒店的前台收银,主要工作是接待客人入住,以及退房结帐工作。工作一段时间后,田某注意到,酒店会承揽一些太原市的大型活动,有些单位的客人可以免房费;酒店使用的软件在结账权限这一块划分的不够细致,上级查的也不是很严,于是,田某开动起了脑筋。之后酒店每当承担活动时,田某就在系统上将活动单位以外的部分客人操作免单,实际又收了客人的房费,这一部分房费自然就入了田某自己的口袋。在酒店工作两年以来,田某利用软件的权限漏洞,累计牟取人民币11.8万元。案发后,田某因贪污罪,被一审判处有期徒刑5年。

点评:市场上的酒店管理软件五花八门,部分产品在权限控制这一方面做的很不严谨。操作人在软件上的操作权限只要超出与其职务应有的权限,就难免会起小心思。因此,酒店管理人员在选择酒店管理软件的时候,应该要根据酒店的实际情况来考察软件的权限划分是否够详细,防止员工权限不明,例如“免单操作”,“账务冲调”,“反结账”等关系到账务处理的权限,就不适合随意给到每个前台收银。

二、单据控制

案例:惠安崇武某酒店女收银员林某,侵占该酒店房款25.8万元。据介绍,林某在酒店工作期间,明目张胆的将已结账客人的部分费用私吞。在发现酒店管理层查账的唯一途径是统计每天软件上打印出来的账单之后,她心中暗喜。酒店现用的收银系统,单据虽然做到了连续性,但是没有唯一性,可以随意作废账单。例如A客人退房后,林某将客人那份结账单给客人后,本该留存在柜台的酒店方的结账单销毁,然后在系统上删除A客人的入住记录,B客人结账时,打印出来的账单号与之前A客人的账单号没有任何区别,再将B客人的结账单留存,其单号与之前的结账单的单号还是连续的,发现这种漏洞对于已经在酒店工作多年的林某而言简直易如反掌。因为单据缺乏唯一性,导致酒店蒙受的巨大损失。

点评:单据控制从技术层面上而言其实并不难,但是某些品牌的酒店管理软件在研发的过程当中只注重新科技的引用,而在一些简单的细节方面麻痹大意,单据缺乏连续性、唯一性,酒店管理也容易因为票据问题“栽跟头”。

三、门锁控制

案例:广东揭阳某酒店上线了一套酒店管理软件,也与门锁做了对接,但是收银员赵某在长期工作中发现,客人在入住时,不用在软件上操作收款就能发卡;退房时,不用清卡也能结账。于是赵某和客房部负责查房的周某勾结起来,二人有亲戚朋友过来,就私自制作房卡让亲朋好友免费入住;同时,客人开的全天房,所制的房卡一直到次日下午两点都能打开房门,当有客人提前退房,赵某就采取不清卡,将这间房间以钟点房的形式继续开出,所收的房费据为己有。等到有人举报时,二人已从酒店私自贪污房费高达16万元。

点评:现在的酒店管理人员大多数知道酒店管理软件需要与门锁进行对接,但是却不知其中需要重点注意什么。以为门锁对接的作用仅仅是酒店管理软件具有开卡清卡的功能,方便前台操作。其实不然,门锁软件本质的作用就是帮助酒店管理房卡,开房时未收款不能发卡,退房时未清卡不能结账,这才是关键。另外由于部分门锁厂家提供的接口程序存在不稳定的情况,可能会出现某些房卡过了退房时间仍可开门等特殊情况,酒店管理人员在检查门锁对接时要有耐心,反复实验,确定其准确性。

四、管理提升

案例:福建龙岩某酒店的收银员俞某从业于当地一家著名的商务宾馆,工作期间他发现有很多客人在酒店购买香烟、饮料等商品。同样的香烟,酒店卖30元一包,外面只需24元一包,其中就有6元的差价。俞某“胃口”不大,房费如实记录,只是把客人的商品消费记录删除掉,然后再准备好相同的商品,趁没人注意的时候,把大堂商品吧卖出去的商品补上。因为酒店用的酒店管理软件,没有详细的操作记录,不能记录操作人员的每一个操作,就算有人去查,也查不出个所以然,甚至根本没人知道这些客人有过商品消费。就这样,俞某神不知鬼不觉的通过赚取商品差价,短短的一年内牟利4万余元。

点评:软件不能记录操作员的每一条操作记录,这就让某些心怀不轨的人有机可乘。直接私吞房费风险较大,比较容易被察觉。但是像大堂或房间里面的商品,却比较容易从中做手脚。前台一旦与房务人员串通一气、相互配合,基本可以说的上是天衣无缝。因此,酒店管理人员在选择酒店软件时,一定要注意软件自带的管理功能,例如要有详细的日志、商品销售等方面的报表,需要能够通过酒店管理软件,了解收银员在一天工作中在软件上的一举一动,做到事事“有据可查”。

就像现在的小伙子挑对象时,需要考虑女方是否沉稳持家一样,酒店管理人员再挑选酒店管理软件时,要考虑这款软件是否真正防漏。俗话说“每个成功的男人背后都有一个优秀的女人”,笔者认为“一个成功的酒店背后都有一款完美的酒店管理软件”。(专家推荐:在国内目前比较知名的,适用于90%以上酒店的酒店管理软件有专注防漏11年的金天鹅酒店管理软件、千里马软件等。)

附参考文献:《酒店管理案例》、《2014年金天鹅酒店防漏宝典》

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